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Explorando el Universo de los Chatbots: Cómo Funcionan y las Habilidades de Nuestro Asistente Virtual

Conociendo el chatbot de Orienteed.

En la era digital actual, la interacción entre humanos y tecnología continúa evolucionando a pasos agigantados. Entre las innovaciones que han transformado la forma en que nos comunicamos, los chatbots han emergido como protagonistas destacados.

En este artículo, exploramos a fondo el fascinante universo de los chatbots, desentrañando sus complejidades, revelando sus funciones y destacando las capacidades que los hacen tan relevantes en el panorama tecnológico actual.

Antes de sumergirnos en los detalles, es crucial entender qué impulsa a estos «asistentes virtuales» y cómo están diseñados para facilitar la interacción entre usuarios y sistemas automatizados. ¿Qué es realmente un chatbot y cómo opera?

Acompáñanos en este viaje para descubrir los secretos detrás de estas inteligencias artificiales conversacionales.

¿QUÉ ES UN CHATBOT?

Un chatbot, abreviatura de «robot de chat», es un programa de software inteligente diseñado para emular conversaciones humanas de manera natural. Estos sistemas utilizan tecnologías avanzadas de inteligencia artificial (IA) para comprender y responder a los mensajes de los usuarios, ya sea en forma de texto o voz. Su presencia se ha vuelto omnipresente, encontrándose en una variedad de plataformas como sitios web, aplicaciones de mensajería e incluso redes sociales.

Los chatbots operan a través de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que les permiten interpretar y entender las intenciones detrás de las consultas de los usuarios. Utilizan bases de datos y modelos de aprendizaje automático para mejorar continuamente sus respuestas, permitiéndoles adaptarse a diferentes estilos de comunicación.

PRINCIPALES BENEFICIOS DE UN CHATBOT PARA UNA EMPRESA

  • Atención al Cliente Mejorada: Proporcionan respuestas instantáneas a consultas frecuentes, mejorando la satisfacción del cliente. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ofreciendo asistencia constante.
  • Eficiencia Operativa: Automatizan tareas repetitivas, liberando tiempo y recursos para actividades más estratégicas. Agilizan procesos internos y reducen tiempos de respuesta en transacciones comerciales.
  • Reducción de Costos: Minimizan los costos asociados con la contratación y formación de personal para tareas simples. Permiten atender múltiples consultas simultáneamente, optimizando la asignación de recursos.
  • Generación de Leads y Ventas: Facilitan la captura de información de clientes potenciales y conducen a través de procesos de compra. Ofrecen recomendaciones de productos o servicios de manera personalizada.
  • Análisis de Datos y Mejora Continua: Recopilan datos valiosos sobre las interacciones del usuario, ayudando a identificar patrones y áreas de mejora. Permiten ajustar y mejorar respuestas a medida que evolucionan las necesidades y expectativas del cliente.
  • Interacción Multiplataforma: Se integran fácilmente en diversos canales, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. Brindan una experiencia de usuario coherente y fluida en todos los puntos de contacto.
  • Escalabilidad: Manejan fácilmente un gran volumen de consultas sin comprometer la calidad de la interacción. Escalan de manera eficiente para adaptarse al crecimiento de la empresa.
  • Personalización y Contexto:  Ofrecen respuestas personalizadas basadas en el historial de interacciones del usuario. Mantienen el contexto de la conversación, brindando experiencias más conversacionales.
  • Retroalimentación Instantánea: Permiten recopilar comentarios de los clientes de manera inmediata, facilitando la mejora continua. Ayudan a identificar áreas de oportunidad y fortalezas en los procesos empresariales.

NUESTRO CHATBOT

El chatbot está disponible en 4 idiomas: español, inglés, francés y portugués. Se puede disfrutar de este chatbot en 2 plataformas: Magento + B2B Store (react front-end) y Telegram.

B2BStore es headless, lo que nos indica que hace uso del backend de Magento, el cual permite a los usuarios gestionar y organizar de forma eficiente el contenido del sitio web sin necesidad de tener conocimientos técnicos avanzados, a través de módulos presentes en el backend.

El chatbot se integra con B2BStore y por tanto utiliza su integración con Magento para el desarrollo de la funcionalidades de nuestro chatbot, que son las siguientes:

  • Crear un pedido: Permite añadir nuevos productos al carrito de compra, visualizar el estado actual del carrito, seleccionar una dirección de envío y un método de pago para finalizar el pedido.
  • Visualizar carrito: Ofrece la posibilidad de examinar el estado actual del carrito sin necesidad de añadir algún producto. También ofrece la posibilidad de seleccionar una dirección de envío y un método de pago para finalizar el pedido.
  • Guardar carrito: Habilita que el cliente vacíe el carrito y lo guarde con un nombre determinado.
  • Crear tickets: Permite crear tickets para el equipo de soporte, hay 3 tipos de tickets:
  • Ticket de pedido: El cliente tiene una incidencia con un pedido y desea comunicar a la empresa su problema.
  • Ticket de soporte: El cliente tiene una incidencia con la plataforma y desea comunicar a la empresa su problema.
  • Ticket de mejora: El cliente propone a la empresa una posible mejora para la plataforma.
  • Visualizar el estado de un ticket: Capacidad de observar de manera clara y comprensible la situación actual o progreso de un asunto o solicitud registrada.

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MANUAL DE USUARIO DEL CHATBOT

Existen 2 posibles opciones de interactuar con el bot aunque en ambos casos es necesario disponer de una cuenta previamente registrada en la plataforma B2BStore. Si aún no se dispone de una cuenta es necesario acceder a Demo – B2BStore y crear una cuenta en la plataforma. Una vez registrados hay dos posibles opciones:

4.1. Acceso desde B2BStore

Tras iniciar sesión en la plataforma, pinche en su cuenta (donde se le saluda) y se despliega un menú de posibles acciones donde debe seleccionar “Soporte”.

B2BStore Demo

En la página de soporte, aparecerá un icono de chat en la esquina inferior derecha que deberá pulsar para iniciar la conversación con el chatbot.

B2BStore Página de Soporte

Tras pulsar el icono de chat, la conversación da comienzo y el chatbot queda a la espera de la entrada de texto por su parte.

Chatbot Magento B2BStore

Llegados a este punto, ya puede introducir una frase que se pueda identificar con una funcionalidad:

  1. Crear un pedido: “Crear un pedido”.
  2. Visualizar el carrito: “Finalizar pedido”.
  3. Guardar carrito: “Guardar mi carrito”.
  4. Crear un ticket: “Crear un ticket”.
  5. Comprobar el estado de un ticket: “Comprobar el estado de un ticket”.

4.2. Acceso desde Telegram

Para interactuar con este bot debe descargar e iniciar sesión en la aplicación móvil de Telegram, o iniciar sesión en Telegram Web. Una vez ha iniciado una sesión debe buscar “@b2bstore_bot” en el buscador de Telegram y seleccionar el bot de B2BStore. Para iniciar la conversación con el bot es necesario introducir el siguiente comando:

\start

El bot mostrará el menú principal, no obstante al seleccionar cualquier opción el bot indicará que es necesario iniciar sesión.

Chatbot opciones

Es necesario iniciar sesión y por tanto debe pulsar el botón de iniciar sesión. Al seleccionar esta opción, debe introducir el nombre de usuario y su contraseña, que al instante de ser procesada en el sistema será borrada de la conversación por motivos de seguridad.

Una vez que se ha iniciado sesión con éxito, se observa el menú principal de nuevo. En este menú al igual que en el de inicio de sesión (ver Fig. B.5) se observa la opción de cambiar de idioma que será añadida en un futuro. Volviendo únicamente al menú principal, se encuentran dos opciones más:

1) Pedidos / Carrito: Esta opción ofrece un submenú con tres funciones y la posibilidad de volver al menú principal seleccionando “Volver”. Si selecciona la opción número 1 (“Crear pedido”) iniciará la funcionalidad crear un pedido. En caso de elegir la segunda opción (“Ver carrito”) comenzará la funcionalidad visualizar un carrito. Por último, si se decide pulsar la tercera opción guardará el carrito actual.

Chatbot Seguridad

2) Soporte: Al pulsar este botón se despliega un submenú con 2 nuevas opciones (ver Fig. B.8) y la posibilidad de volver al menú principal seleccionando “Volver”.

Chatbot Soporte

Tras seleccionar la primera opción (“Crear ticket”), inicia una nueva funcionalidad y accede a un nuevo menú. En caso de seleccionar la opción “Ver ticket” inicia la última funcionalidad.

Chatbot ver ticket

4.3. FUNCIONALIDAD CREAR PEDIDO 

Esta funcionalidad se inicia preguntando cuál es el producto que usted desea añadir. Una vez usted introduce un producto, se comprobará si se ha introducido directamente el SKU de un producto (un código alfanumérico único asignado a un producto en particular para identificarlo) o el nombre de un producto. En caso de no coincidir con ninguna de ellas, realizará una búsqueda general de lo que se ha introducido. Se encuentran varios casos dependiendo de estas 3 opciones: 

  1. SKU encontrado: Se preguntará por la cantidad que desea añadir del producto. 
  2. Producto configurable encontrado: Se le pregunta por los atributos que puede elegir de dicho producto hasta encontrar cual es el producto que desea. Una vez encontrado, se le enviará la información de ese producto y se preguntará si confirma que ese es el producto que desea añadir. Se encuentran dos opciones: 
  • Confirma: Se le preguntará por la cantidad que desea añadir del producto. 
  • Niega: Se le volverá a preguntar cual es el producto que desea añadir. 
  1. Búsqueda general: Se dan 3 posibles casos:
  • No se encuentra ningún producto: Se volverá a preguntar cuál es el producto que desea añadir. 
  • Se encuentra sólo un producto que coincida con la búsqueda. En caso de ser configurable, se seguirá exactamente lo comentado en el paso número 2. En caso de no ser configurable, se actuará como en el paso 1.
  • Se encuentran más de 1 producto: Se devuelve una lista con los productos encontrados y se le pide que introduzca el nombre exacto del que se quiere añadir. 

Finalmente, en todos los casos, se le preguntará por la cantidad que se desea añadir del producto seleccionado. Una vez introducida la cantidad, el producto se añade al pedido y se retorna feedback positivo en caso de ser añadido o negativo en caso de que haya algún problema. En cualquier caso, se preguntará si se quiere añadir algún producto más. En caso afirmativo se vuelve al inicio de la funcionalidad y en caso negativo se pasa la funcionalidad Visualizar Carrito.

4.4. FUNCIONALIDAD VISUALIZAR CARRITO 

La respuesta que le ofrecerá esta funcionalidad es la impresión del propio carrito en el siguiente formato: 

Lista de Productos: 

Nombre del Producto – Precio – Cantidad – Atributos 

RESUMEN: 

Cantidad total – Precio total sin impuestos – Precio total con impuestos 

Tras este mensaje se le enviará un aviso para que confirme si desea finalizar su pedido con el estado actual del pedido. En caso afirmativo, se pasa a la funcionalidad Seleccionar dirección de envío. En caso negativo, se mantendrá a la espera de que usted introduzca una frase. 

En caso de que el carrito esté vacío recibirá un mensaje para informarle y se mantendrá a la espera de que usted introduzca una frase. 

4.5. FUNCIONALIDAD SELECCIONAR DIRECCIÓN DE ENVÍO 

El bot busca si hay asociado a su perfil una dirección por defecto. En tal caso, recibirá la información de esa dirección y se le pedirá que confirme si desea que esa sea la dirección de envío. En caso de confirmar, se dará paso a una próxima funcionalidad: Seleccionar método de pago. En caso de no confirmar se buscará si hay otras direcciones guardadas. En el caso de que las hubiese se dará a elegir entre una de ellas o introducir una nueva dirección.

Si se selecciona una dirección recibirá la información de esa dirección y se le pide que confirme si desea que esa sea la dirección elegida. Si desea introducir una nueva dirección accede a este formulario:

Chatboot B2BStore dirección seleccionada

Una vez finalizada la introducción de su nueva dirección se guardará en las direcciones asociadas a su perfil de usuario. Además, en el proceso de selección de dirección de envío se le mostrará la información de esa dirección y se le pedirá que confirme si desea que esa sea la dirección elegida para la realización del envío.

En el caso de que no tenga ninguna dirección guardada o únicamente la dirección por defecto y no la desea como dirección final, pasará al formulario para añadir una nueva dirección.

4.6. FUNCIONALIDAD SELECCIONAR MÉTODO DE PAGO 

En esta funcionalidad se le pide que ingrese un método de pago a elegir entre transferencia bancaria y pago mediante créditos. También puede introducir números (1 equivale a transferencia bancaria y 2 a créditos). Si selecciona pago mediante créditos será necesario tener créditos suficientes en la cuenta. Por el contrario, si el método seleccionado es transferencia bancaria, el pedido se dará por finalizado y quedará a la espera de que usted realice la transferencia para su envío. 

4.7. FUNCIONALIDAD GUARDAR CARRITO 

En primer lugar, para poder guardar un carrito, este debe no estar vacío. En tal caso, usted deberá introducir un nombre para guardar el carrito. Este nombre debe ser distinto de cualquier otro carrito guardado previamente. Una vez se comprueba la validez del nombre introducido. se guardará el carrito y el carrito actual estará vacío. 

4.8. FUNCIONALIDAD CREAR TICKET 

Debe seleccionar entre un ticket de pedido, soporte o mejora. 

  • Pedido: deberá introducir el número del pedido con el que tiene problemas, el tema principal del ticket y una descripción detallada. 
  • Soporte: deberá introducir el tema principal del ticket y una descripción detallada. 
  • Mejora: deberá introducir el tema principal del ticket y una descripción detallada. 

Una vez hecho esto se creará la incidencia y pronto tendrá más información. 

4.9. FUNCIONALIDAD VISUALIZAR EL ESTADO DE UN TICKET 

En este caso debe introducir el ID del ticket que desea comprobar y se le facilitará la información correspondiente.

DEMOSTRACIÓN VISUAL

Ahora es tu turno.

Los chatbots son catalizadores esenciales en la revolución digital. Su capacidad para transformar la interacción digital, brindar respuestas instantáneas y mejorar la eficiencia empresarial los convierte en herramientas indispensables.

Explora las posibilidades que ofrecen los chatbots, optimiza la experiencia del usuario y potencia tu empresa en el cambiante panorama digital. Al adoptar esta tecnología, estarás encaminado hacia un futuro de interacciones más inteligentes y exitosas.

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